Spartoo doublement primée
L’entreprise grenobloise de vente en ligne s’est vu décerner deux distinctions : l’une pour son engagement en matière de RSE, et l’autre pour son service client qui a la particularité d’être internalisé.
Quand la consommation s’essouffle, l’engagement de la marque en matière de RSE et la politique de fidélisation du client peuvent permettre de faire la différence. Spartoo, l’un des leaders de la vente d’articles de mode en ligne en Europe, vient de faire coup double dans ces deux domaines.
L’entreprise grenobloise a été récompensée par la médaille de bronze de la certification EcoVadis sur les thématiques de l’environnement, des droits humains, de l’éthique et des achats responsables. « Depuis 12 ans par exemple, 95 % de nos marques propres sont en circuits courts, c’est-à-dire produites principalement en Europe et en Nord Afrique, ce qui permet de réduire les délais de transport et l’impact carbone », explique Boris Saragaglia, PDG et cofondateur. En parallèle et pour la troisième année consécutive, Spartoo a été élu meilleur service client par le magazine Capital, dans la catégorie « chaussures multimarques », avec une note de 8,6/10. Ce classement vient valider la stratégie de la société qui a décidé, à l’inverse de nombreuses plateformes d’e-commerce, de l’internaliser.
Une stratégie « customer centric »
Installées à Grenoble, une cinquantaine de personnes d’une vingtaine de langues différentes répondent, du lundi au vendredi, aux demandes ou réclamations par mail, chatbot ou téléphone. Un service garanti sans message automatisé ni intelligence artificielle. L’entreprise dit traiter environ un millier d’appels et 300 chats par jour, du monde entier. « Ce service client, ce sont nos oreilles, souligne Boris Saragaglia. C’est lui qui signale ce qui marche ou pas, qui nous fait progresser et évoluer, par exemple sur les retours, les remboursements ou les modes de paiement. »
Pour gérer au mieux sa relation client, l’entreprise envoie aussi plus de 300 000 questionnaires par an à un panel de consommateurs. Un dispositif qui « permet de disposer d’un avis qualitatif sur la perception de nos clients et leur expérience d’achat. L’objectif est de prendre les meilleures décisions sur l’offre de produits, le design du site ou la méthode de livraison. » L’entreprise, qui propose 1,5 million de références en ligne (chaussures, prêt-à-porter et maroquinerie), a ainsi poursuivi sa diversification en 2022 en ajoutant 70 000 références à l’offre Maison et déco.
Christian Le Goff
Infos clés
- Vente d’articles de mode en ligne
- Plus de 10 000 marques et 1,5 million de références disponibles
- CA 2022 : 209,6 M€ (213,7 M€ en 2021)
- Société cotée à Euronext Growth depuis 2021
A savoir
- Spartoo a ouvert 21 nouveaux points de vente en France en 2022.
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