Spartoo s’appuie sur son service client
La particularité du service client de Spartoo ? Il est internalisé, ce qui signifie qu’une cinquantaine de personnes répondent tous les jours, depuis Grenoble, aux clients du monde entier.
Quand la consommation s’essouffle, la fidélisation du client et la notoriété de la marque deviennent primordiales. Dans un contexte où les commerces, petits et grands, cherchent la voie à suivre pour faire face à l’inflation et à ses conséquences, l’entreprise grenobloise Spartoo, l’un des leaders de la vente d’articles de mode en ligne en Europe, mise sur son service client.
Pour la 3e année consécutive, celui-ci a été élu meilleur service client par le magazine Capital, dans la catégorie « chaussures multimarques », avec une note de 8,6/10. Ce classement vient valider la stratégie de la société qui a décidé, à l’inverse de nombreuses plateformes d’e-commerce, de l’internaliser.
Une stratégie « customer centric »
Installées à Grenoble, une cinquantaine de personnes d’une vingtaine de langues différentes répondent, du lundi au vendredi, aux demandes ou réclamations par mail ou téléphone. Un service garanti sans message automatisé ni intelligence artificielle. Steven Hadj, responsable du service, témoigne traiter environ un millier d’appels et 300 chats par jour, du monde entier.
« Ce service client, ce sont nos oreilles, souligne Boris Saragaglia, cofondateur et PDG de Spartoo. C’est lui qui nous signale ce qui marche ou pas, qui nous fait progresser et évoluer, par exemple, sur les retours, les remboursements ou les modes de paiement. »
Pour gérer au mieux sa relation client, l’entreprise envoie aussi plus de 300 000 questionnaires par an à un panel de consommateurs. Un dispositif qui « permet de disposer d’un avis qualitatif sur la perception de nos clients et leur expérience d’achat. L’objectif est de prendre les meilleures décisions sur l’offre de produits, le design du site ou la méthode de livraison ».
L’entreprise, qui propose 1,5 million de références en ligne (chaussures, prêt-à-porter et maroquinerie), a ainsi poursuivi sa diversification en 2022 en ajoutant 70 000 références à l’offre Maison et déco.
Ch. Le Goff
Infos clés
- Vente d’articles de mode en ligne
- Plus de 10 000 marques et 1,5 million de références disponibles
- CA 2022 : 209,6 M€ (213,7 M€ en 2021)
- Cotée à Euronext Growth depuis 2021
A savoir
- Spartoo a ouvert 21 nouveaux points de vente en France en 2022
Commentaires
Ajouter un commentaire