Emmanuel Bernard, président du Hub-Retail : "L’e-commerce est un basique, nul commerçant ne peut s’en passer"

Quelles sont les missions du Hub-Retail et la typologie de vos adhérents ?

Emmanuel Bernard, président du Hub-Retail : L’association compte aujourd’hui une centaine d’adhérents. Nous sommes basés sur le partage d’expériences entre spécialistes du commerce en région, distributeurs, enseignes, marques et prestataires. Lancé en 2016 à Grenoble, le Hub-Retail a étendu son réseau avec la création d’antennes dans le Sud-Est, le Nord et la Suisse. Nous proposons de nombreux événements terrain pour se confronter à la réalité du commerce. Au sein du Hub-Retail, les enseignes indépendantes sont assez peu représentées, probablement par manque de temps de leurs dirigeants. Il n’y a cependant pas d’opposition pour nous entre petit commerce et grande distribution. Nous devons collaborer, être solidaires, nous inspirer les uns des autres. Un exemple : l’achat en vrac et l’offre de produits bio ont démarré au sein du petit commerce avant d’être repris aujourd’hui par la grande distribution. La force des boutiques indépendantes est la proximité, le contact direct avec la clientèle, plus facile qu’au sein d’une grande surface.

Quelles évolutions avez-vous constatées ces dernières années concernant les comportements d’achat ?

Il y a eu clairement un avant et un après-Covid. Celui-ci a accéléré certaines tendances et pratiques. Le commerce dans son ensemble est en pleine transition vers des tendances sociétales et écologiques. Le Hub-Retail lui-même est membre de la Convention des entreprises pour le climat. Aujourd’hui, nous constatons un « green gap », un écart très important entre les intentions d’achat vers des produits plus vertueux, respectueux de l’environnement, capables de réparabilité, mais aussi plus chers, et le passage à l’acte. Nous devons accompagner le consommateur vers une consommation plus responsable.

Comment les retailers prennent-ils en compte l’essor du digital ?

L’e-commerce est aujourd’hui un basique, nul commerçant ne peut s’en passer. Cependant, personne n’a trouvé le Graal. Il faut créer des solutions nouvelles, des parcours clients spécifiques, des moyens de paiement et des services adaptés permettant, par exemple, d’échanger ou de reprendre facilement un article. Le rôle du vendeur en magasin doit lui aussi changer. La technique ne fait pas tout. Même le phygital ne se fait pas sans l’humain. Le conseil, le contact client sont des points essentiels.

F. Combier