Médiation de la consommation : que devez-vous mettre en place ?

Depuis le 1^er janvier 2016, toutes les entreprises et les professionnels relèvent d’un dispositif de médiation, à l’exclusion de ceux opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et l’enseignement supérieur public. Ce dispositif transposant une directive européenne de 2013, institué en France par une ordonnance du 20 août 2015, a pour vocation de favoriser la résolution amiable des litiges. Les professionnels sont tenus d’informer le consommateur et de lui permettre d’avoir accès au médiateur gratuitement. Le nom et les coordonnées du médiateur choisi doivent ainsi être inscrits sur le site internet, les conditions générales de vente ou de service, les bons de commande ou, en l’absence de tels supports, être communiqués par tout autre moyen approprié. Lors de la conclusion d’un contrat écrit, l’entreprise doit informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation.

Peut-on choisir son médiateur ?

Oui, l’entreprise a le choix du type de médiation. Elle peut recourir soit à :

• un médiateur public sectoriel ;
• un médiateur de fédération ;
• une médiation d’entreprise ;
• une association ou société de médiateurs à vocation généraliste.

Quelles garanties l’entreprise est-elle en droit d’attendre du médiateur ?

Dans tous les cas, le médiateur doit avoir été référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Comment adhérer à un dispositif de médiation ?

Hormis le cas particulier du médiateur public, se rallier à un médiateur suppose :

• l’existence d’une convention entre le professionnel et le médiateur ;
• l’adhésion à une fédération, permettant un accès à la médiation au profit de ses adhérents ;
• le ralliement au seul service de médiation d’une fédération acceptant les professionnels non adhérents.

Il n’est donc pas possible de mentionner un médiateur s’il n’a pas été contacté préalablement pour conclure une convention.

Quels sont les risques en cas de manquement ?

La DDPP*, lors d’un constat de manquement sur la mise en place du dispositif, procède en deux temps : envoi d’un courrier d’injonction imposant la mise en conformité, puis nouveau contrôle. L’absence de mise en conformité sera alors sanctionnée par une amende administrative (pour une personne physique 1 500 euros, et pour une personne morale 7 500 euros).

Pour plus d’information : Liste de la CECMC : www.economie.gouv.fr/mediation-conso
*Direction départementale de la protection des populations de l’Isère : ddpp@isere.gouv.fr

Article rédigé en partenariat avec la Direction départementale de la protection des populations de l’Isère