Tourisme : un secteur en pleine transformation

Les sites les plus fréquentés en région sont révélateurs de la diversité des centres d’intérêt et des géographies concernées. Au classement de 2015, figure en premier le musée des Confluences
(880 600 visiteurs, Rhône), suivi par le Téléphérique de l’Aiguille du Midi (877 015 visiteurs, Haute-Savoie). Viennent ensuite le parc animalier Le Pal (Allier), la Caverne du Pont d’Arc (Ardèche), le Panoramique des Dômes (Puy-de-Dôme), puis Walibi, le téléphérique de la Bastille (Isère), Vulcania (Puy-de-Dôme), le musée des Beaux-Arts de Lyon (Rhône), Peaugres (Ardèche), la Ferme aux crocodiles (Drôme), le Parc des oiseaux (Ain)… La région est en outre mondialement reconnue pour le tourisme de montagne, avec ses 173 stations de ski, 39,2 millions de journées skieurs en 2015/2016, et 1,051 milliard d’euros de chiffre d’affaires comptabilisés par les Domaines skiables de France. La Savoie contribue ainsi à hauteur de 24,9 % à la richesse touristique générée en région, immédiatement suivie par la Haute-Savoie (20,6 %), le Rhône (17,6 %) et l’Isère (10,5 %)*.

Les CCI aux côtés des entreprises de la chaîne du tourisme 

Le tourisme s’affirme donc comme un moteur de l’économie régionale, aux emplois non délocalisables et contribuant à l’aménagement des territoires. Pour conforter ce secteur, la CCI de région et les CCI d’Auvergne-Rhône-Alpes développent des prestations dédiées aux entreprises du tourisme, afin de les accompagner dans leurs enjeux de professionnalisation et dans l’amélioration de leur performance et de leur compétitivité. En effet, “leur ancrage de proximité et leur capacité à mobiliser des compétences transverses permettent aux CCI de prendre toute la mesure des enjeux des territoires et de leurs entreprises, et d’être à leurs côtés sur l’ensemble des sujets concourant à leur développement, en leur proposant des actions de sensibilisation, de conseil, d’accompagnement ainsi que des formations”, souligne René Chevalier, président de la commission tourisme. Cette vision structure l’intervention opérationnelle des CCI en faveur des porteurs de projets et des entreprises au regard des besoins exprimés : aide au positionnement ou au développement commercial, meilleures notoriété et visibilité, appropriation des réglementations en vigueur, sollicitation des aides à l’investissement, démarches de labellisation (Qualité Tourisme, Maître Restaurateur, Bistrot de Pays…), développement du numérique, gestion, ressources humaines… Ces actions cohérentes et aux effets systémiques se révèlent d’autant plus nécessaires à l’heure où le secteur, au même titre que l’industrie ou le commerce, vit des transformations majeures.

Répondre aux nouvelles attentes sociétales 

Car c’est l’un des points clés révélés par les professionnels. Les attentes des clientèles connaissent des bouleversements profonds qui rétroagissent sur l’offre, l’organisation et le fonctionnement des entreprises du tourisme. En premier lieu, l’offre standard semble avoir vécu, laissant la place à des positionnements beaucoup plus étudiés. “Il y a encore dix ans, les attentes vis-à-vis d’un “Relais et Châteaux” étaient la table et le sommeil. Cela a radicalement changé, avec une accélération forte depuis ces cinq dernières années. Notre hôtel cinq étoiles s’est transformé en un centre de vie sur mesure pour toutes nos 
clientèles : bar intimiste pour les rendez-vous d’affaires, moments spa à partager entre amis, soirée littéraire précédant un dîner, trottinettes et vélos adaptés pour les enfants, ouverture d’une salle de cinéma avec 250 films à disposition… À nos traditionnelles clientèles d’affaires et de particuliers s’est ajouté un troisième segment : les familles, dont la part augmente avec le phénomène des familles recomposées et qui expriment des besoins spécifiques”, témoigne Fabrice Mercier, directeur du Jiva Hill Resort dans l’Ain. Le changement à opérer est complexe : “Le client doit pouvoir prendre un brunch à 11 heures et manger une salade à 16 heures s’il le désire, ce qui requiert une disponibilité permanente des équipes et du service de restauration.” 

Les pratiques touristiques s’affranchissent des contraintes

La liberté de consommer ce que l’on veut, à toute heure, s’affirme dans toutes les catégories d’hébergement, de restauration ou d’activités de loisirs, du plus simple au plus étoilé. Christian Salomon a pris le parti de répondre pleinement à ces aspirations, en créant à Oz-en-Oisans, au pied des pistes, Moontain Hostel, un concept innovant d’hébergement, entre auberge de jeunesse et hôtellerie classique. “J’ai voulu proposer ce que j’attends d’un hôtel : une offre qualitative et accessible, même pour une nuit, qui permet de personnaliser son séjour, de voyager en tribu, en famille, ou seul sans être isolé, et de prendre un petit-déjeuner à 11 heures ou une tartiflette à 22 heures”, commente le jeune dirigeant. L’hébergement s’inscrit dans le mouvement du slow travel (prendre le temps, refus des diktat horaires et de la consommation de masse…) qui, comme la slow food, gagne du terrain parmi les jeunes générations, et bien au-delà ! “Les anciens babas sont devenus des bobos”, confirme Arabelle Bracq dirigeante de Seventies Combi qui, passionnée de tendance vintage, propose trois combis Volkswagen des années soixante-dix à la location dans la Drôme. “Notre clientèle ? Des seniors qui ont apprécié leurs anciennes vacances et souhaitent revivre l’expérience, des quarantenaires qui désirent retrouver leurs souvenirs d’enfance, et des jeunes générations qui n’ont jamais connu cela, mais qui adorent faire circuler des selfies de leurs vacances en combi !”, sourit Arabelle Bracq.

Des concepts innovants et porteurs

Cette montée du tourisme expérientiel requiert en contrepartie un travail approfondi sur l’offre, qui ne laisse désormais rien au hasard. C'est ce parcours qu'ont tout naturellement suivi Pascal et Christelle Rey, à la tête de la Guinguette de Panissage. En misant sur le label “Bistrot de Pays”, ils ont de fil en aiguille déroulé une démarche cohérente : obtention en parallèle de la marque nationale Qualité Tourisme pour soigner dans le détail la qualité de l’accueil, des réservations et des prestations, valorisation des produits du terroir, obtention d’un prix du magazine Terre de Vins pour l’élaboration d’une carte de vins bio, production d’eau pétillante sur place, mise en place au bar d’été L’Accoudoir de soirées musicales fidèles à un concept de guinguette modernisé… Dans un tout autre registre, Jean-Luc Mathias et Marianne Borthayre ont créé à Lyon trois hôtels aux identités bien affirmées : L’Ermitage Hôtel, espace de déconnexion avec vue imprenable sur Lyon, Le Collège Hôtel surfant sur la nostalgie des années scolaires, puis le dernier né dans un ancien couvent, Fourvière Hôtel, culte rendu à l’histoire de Lyon à travers les personnages qui l’ont façonnée. L’esprit art contemporain et design des trois établissements s’inscrit en harmonie avec les caractéristiques distinctives de la destination Lyon. 

Un segment d’avenir : le tourisme itinérant 

Vivre des expériences fortes, insolites, dans des lieux authentiques fait aussi partie des attentes exprimées par les clientèles touristiques. C’est ici que se niche l’un des gisements les plus porteurs pour une région comme Auvergne-Rhône-Alpes : le tourisme itinérant. À pied, à vélo, à moto, à cheval, en bateau… l’itinérance touristique ouvre de nouvelles voies de croissance pour les professionnels. Elle présente trois avantages majeurs : une dépense supérieure de 15 à 20 % par jour par rapport à un client en séjour grâce à l’achat de services supplémentaires, un allongement des saisons touristiques (50 % des pratiques se déroulant plutôt en mai, juin, septembre et octobre), enfin une véritable opportunité d’attirer une fréquentation touristique des publics britanniques, allemands, belges, néerlandais, suisses, au travers de séjours en itinérance. Depuis 2015, un contrat de destination lie ainsi les Alpes à l’État, qui a souhaité sélectionner des destinations à résonance internationale à l’issue d’un appel à candidatures. La coordination en a été confiée à la Grande Traversée des Alpes (GTA), une association créée dès 1971 pour développer la traversée estivale des Alpes à pied, qui anime six itinéraires, du Léman à la Méditerranée. “Face à l’effritement de la fréquentation estivale des Alpes, il était urgent d’innover et de lancer une promotion de l’itinérance adaptée au xxie siècle. Nous avons d’abord cherché à comprendre les attentes de cette clientèle. Or, nombre de ces attentes peuvent être satisfaites par une meilleure articulation entre les différents volets de l’offre et la mise en place de services adaptés. Dans le cadre du contrat, Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme a donc conçu des référentiels harmonisés pour toutes les pratiques (vélo, VTT, rando…), communs aux neuf départements alpins (dont quatre situés en Auvergne-Rhône-Alpes : Haute-Savoie, Savoie, Isère, Drôme). Le volet dédié à la qualité de l’accueil du contrat, piloté par les CCI, permet d’informer et de sensibiliser les professionnels et de favoriser une montée en qualification de leurs offres et de leurs services”, explique Muriel Faure, directrice de la Grande Traversée des Alpes. Depuis 2016, plusieurs réunions ont été organisées par les CCI des territoires concernés. “À chaque fois, nous avons fait carton plein et réuni près de 600 acteurs en 2016. La clé, pour eux, sera de se doter à l’avenir d’un système de réservation en ligne.”

Internet, premier vecteur de commercialisation et réservation

C’est l’un des derniers points de la révolution en cours : le digital. Selon la Fevad, fédération de l’e-commerce et de la vente à distance, le tourisme est le quatrième poste d’achat des internautes, après l’habillement, les produits culturels, les chaussures. Et le taux de pénétration de l’achat online de voyage sur le marché français s’élève en 2015 à 43 % (contre 47 % à l’échelon européen), tous terminaux confondus**. Les professionnels du tourisme s’aguerrissent peu à peu à ces outils. Philippe Roux, dirigeant de la Base Canyon de la Besorgues, en a été un des pionniers. “J’ai ouvert le premier site Internet de l’Ardèche en 1997, lancé le développement d’un logiciel de réservation en ligne dès 2011. Plus de 25 % de mes réservations s’effectuent aujourd’hui par Internet, et ce sera bientôt 100 %.” Muriel Faure aime à citer l’anecdote des gardiens de refuge, dont le quotidien a été transformé. “Un webplanning ne coûte rien, il a supprimé une gestion administrative fastidieuse qui leur a permis de porter leur effort uniquement sur l’accueil des clientèles. Et quel autre moyen permet de traiter 60 % de demandes de réservations effectuées entre 21 heures et 1 heure du matin ?” L’arrivée d’un nouvel acteur français – et régional, puisqu’il est basé en Savoie – de l’Internet sur les marchés de l’itinérance, mytriptailor.com, devrait permettre de véritablement faire décoller les impacts économiques pour les professionnels référencés.
E. Ballery

**Source : Phocuswright, cabinet d’études d’e-tourisme.