Transformer votre relation client grâce au design !

Concevoir une expérience unique et mémorable passe par la mise en œuvre des méthodes centrées utilisateur, comme le design thinking, autour de la problématique client initiale.

Comprendre les raisons des utilisateurs

Dès le début d’un projet, la recherche utilisateur permet d’analyser les usages afin de mieux comprendre les besoins, détecter les points de frictions et les opportunités pour ainsi trouver des solutions adaptées et « dérisquer » le projet au maximum.

Ces données aident à construire des personae et des user journeys permettant à terme de définir un MVP qui couvre tous les aspects de l’expérience avant, pendant et après l’utilisation de la solution.

Collaborer avec des expertises complémentaires et des utilisateurs

« La force de ces méthodes c’est de faciliter l’émergence des besoins, d’optimiser l’utilisabilité tout en favorisant l’articulation entre les différents métiers du design. »
Denis Chêne, responsable du programme accessibilité, innovation Orange.

La solution idéale est coconstruite lors, notamment, d’ateliers d’idéation avec :

• des représentants techniques pour évaluer la faisabilité
• des marketers pour estimer la viabilité
• des designers stratégistes pour évaluer la business value
• des UI designers pour engager émotionnellement l’utilisateur
• des utilisateurs pour valider l’utilisabilité et l’acceptabilité

Ces ateliers permettent d’élaborer des maquettes graphiques.

« Les méthodologies de l’UX Design appliquées à l’informatique permettent de casser les silos. Cette approche collaborative et d’expérimentation permet d’aboutir à un produit qui répondra aux besoins des utilisateurs et permettra d’augmenter son adhésion. »
Amel Godard, IT integration manager, Altros pour Schneider Electric.

Ces maquettes, éprouvées par des tests utilisateurs, alimentent les équipes de développement dans un processus d’itération continue. Ceci afin de proposer aux utilisateurs une expérience fluide et optimale, qui sera décisive quant à leur engagement, leur fidélisation ou bien leur déception.

« Nous travaillons constamment pour améliorer l’expérience client sur nos produits. Appliquer la conception centrée utilisateur à chacune des étapes de nos développements nous permet de comprendre au plus tôt les besoins de nos clients. Le fait que l’ensemble de l’équipe soit sensibilisée à ce concept nous permet de mettre le client au cœur des décisions. »
Christelle Puech, customer experience manager, Schneider Electric.

La conception d’une solution en équipe pluridisciplinaire incluant l’utilisateur final est donc la clé d’une expérience idéale.

Article rédigé par Vanessa Larue, designer d’expérience utilisateur chez frog, Part of Capgemini Invent, Échirolles, Montbonnot.